Rifiutare un ordine personalizzato in modo sicuro

Guida video

Preferisci guardare un video? Questa breve guida illustra la posta in arrivo degli ordini personalizzati: come aprire una richiesta, l’azione “Rifiuta” e cosa vede il cliente, oltre alle alternative disponibili (inviare un messaggio al cliente o aggiungere un costo personalizzato).

Una richiesta di ordine personalizzato che non puoi o non vuoi soddisfare non è un fallimento: è una parte normale della gestione del servizio. La piattaforma ti offre la possibilità di farlo con un solo clic Declino pulsante presente su ogni ordine in sospeso, e al cliente viene automaticamente comunicato cosa è successo. Se gestito correttamente, un rifiuto non comporta alcun costo e lascia aperta la possibilità di ricevere una richiesta diversa in futuro. Se gestita male — rifiuti silenziosi, rifiuti dopo l’accettazione, rifiuti senza spiegazioni — ti costa il cliente e danneggia la reputazione del tuo negozio. Questa guida illustra quando rifiutare, come farlo esattamente, cosa vede il cliente e le alternative più sicure al rifiuto definitivo.

1. Dove si trova il pulsante “Decline”

1. Accedi.
2. Aprire /store-manager/custom-orders/ — la tua casella di posta degli ordini personalizzati, pagina intitolata Ordini personalizzati.
3. Trova la richiesta che desideri rifiutare (lo stato indicherà In attesa di revisione).
4. Clicca Dettagli sulla riga per espanderla. I pulsanti di azione compaiono nella parte inferiore del pannello espanso.
5. Clicca Declino (quello rosso, accanto a Accetta l'ordine).
6. Conferma la finestra di dialogo: “Sei sicuro di voler annullare questo ordine?”

Questo è l'intero flusso dal punto di vista tecnico. Lo stato dell'ordine passa a Annullato immediatamente e la pagina si aggiorna.

2. Quando è possibile rifiutare — e quando non lo è

L'opzione di annullamento è disponibile solo finché l'ordine si trova in In attesa di revisione. Una volta cliccato su “Accetta ordine” — anche se il cliente non ha ancora pagato — il pulsante “Rifiuta” non è più visibile.

Questo significa che: Leggi attentamente la sintesi prima di cliccare su “Accetta”. Se c'è qualcosa nel brief che ti fa esitare, rifiuta subito oppure contatta il cliente per chiedere chiarimenti; non accettare mai pensando: “Se non fa per me, potrò annullare in seguito”. Una volta accettato l'incarico, sei vincolato a portarlo a termine, e tirarti indietro costerà molto di più sia a te che al cliente.

Il flusso di stato:

3. Ciò che vede il cliente

Nel momento in cui clicchi Declino:

• Lo stato dell'ordine personalizzato passa a Annullato nella loro Il mio account → Ordini visualizza.
• L'ordine sottostante viene portato allo stato "annullato" con la nota di sistema “Creator ha rifiutato questa richiesta di ordine personalizzato”.”
• Il cliente riceve un'e-mail o una notifica nell'app in cui gli viene comunicato che la richiesta è stata respinta.
• Non è mai stato addebitato alcun importo per una richiesta rifiutata: l'ordine rimane in sospeso fino a quando non lo si accetta o lo si rifiuta. Non c'è alcun pagamento da rimborsare.

Tutto qui. Non vedranno la tua motivazione a meno che tu non ne abbia scritta una: la comunicazione standard del sistema è breve e impersonale. Se vuoi che capiscano perché, spetta a te inserire un messaggio prima di cliccare su “Rifiuta” (vedi §5).

4. Motivi per rifiutare — casi più comuni

• Il brief va oltre ciò che riprendi. Il tuo Descrizione dell'ordine personalizzato Hanno detto “niente costumi”; invece hanno chiesto un costume specifico. Tu giri da solo; loro vogliono una scena con un partner. Rifiuta.
• La piattaforma non consente l'invio di brief. Vedi Contenuti vietati — qualsiasi cosa contenga comporta un rifiuto automatico (e non dovresti inviare messaggi al cliente per “negoziare” la questione).
• Sei al completo / in vacanza. Disattivare il servizio tramite Impostazioni ordini personalizzati → Accetta ordini personalizzati per tutto il periodo, oppure rifiuta le richieste in arrivo con un breve messaggio in cui indichi quando riaprirai.
• Le indicazioni del cliente non sono chiare e avete già avuto due scambi di messaggi. Se non riesci a farti un'idea chiara di ciò che vogliono, rifiuta: accettare un brief ambiguo porta a un video finito che il cliente non accetterà e a una discussione sul rimborso in seguito.
• Il prezzo è sbagliato e si rifiutano di pagare i dazi doganali. Se, in base alle reali esigenze del progetto, è necessario applicare un onorario aggiuntivo oltre al pacchetto e il cliente si oppone a tale aggiunta, è meglio rifiutare l'incarico piuttosto che svolgere il lavoro in perdita.
• Un presentimento. Fidati. Un creatore che, dopo aver letto una richiesta una sola volta, ha un brutto presentimento dovrebbe rifiutarla. La clientela è più importante di qualsiasi singola richiesta.

5. Rifiuta con garbo: attutisci il colpo senza fare promesse eccessive

La notifica di rifiuto predefinita della piattaforma è impersonale. Se la richiesta era ben ponderata — anche se non è possibile soddisfarla — rispondere al cliente con un semplice messaggio di sistema di una sola riga risulta più freddo del necessario. Utilizza il Messaggio al cliente pulsante (nello stesso pannello degli ordini espanso) per inviare un messaggio diretto veloce prima fare clic su “Rifiuta”.

Un buon messaggio di errore è composto da tre righe:

1. Ringraziali per la richiesta. Anche se non puoi filmarlo, hanno dedicato del tempo alla stesura del brief.
2. Diglielo perché Non ce la puoi fare. L'onestà e la precisione sono meglio della vaghezza — “questo esula da ciò che riprendo” / “sono impegnato fino alla fine del mese” / “il tuo brief include [una cosa] che viola le regole della piattaforma” / “la preparazione richiederebbe un costo aggiuntivo che raddoppierebbe il prezzo; non credo che ne valga la pena per nessuno dei due”.
3. Se del caso, suggerisci cosa può fai. “Ti interesserebbe [versione breve]?” oppure “Tra due settimane riaprirò per le pratiche doganali, se vuoi puoi rispedirlo in quel momento.”

Invia il messaggio, quindi clicca su “Rifiuta”. Il cliente riceverà entrambe le cose — il messaggio personale e la cancellazione automatica — e se ne andrà con un’opinione migliore di te, non peggiore.

Il messaggio deve essere breve. I testi troppo lunghi danno l’impressione di essere sulla difensiva. Tre righe sono più che sufficienti.

6. Alternative al rifiuto categorico

Prima di cliccare su “Rifiuta”, valuta se una di queste opzioni sia più adatta alle tue esigenze:

• Negozia, quindi aggiungi una commissione personalizzata. La maggior parte dei rifiuti è in realtà dovuta a disaccordi sul prezzo: il brief richiede qualcosa in più, i tuoi pacchetti standard non lo coprono e tu non vuoi farlo al prezzo indicato. Invia un messaggio al cliente (“Posso farlo se aggiungiamo X € per [cosa] — va bene così?”), aspetta che ti dia il via libera, poi usa Aggiungi una commissione personalizzata nel pannello esteso dell'ordine per impostare l'importo concordato e il motivo. Il cliente vedrà il nuovo totale e il motivo indicato sul proprio ordine prima di effettuare il pagamento. La commissione è modificabile tutte le volte che si desidera durante la fase "In attesa di revisione", quindi è possibile apportare modifiche più volte. Quindi accetta. Vedi Prezzo di un ordine personalizzato §8: guida alla negoziazione.
• Prima il messaggio, poi la decisione. Lo stato “In attesa di revisione” non ha una scadenza prestabilita: non c’è alcun conto alla rovescia. Utilizza la funzione “Invia messaggio al cliente” per chiarire le indicazioni prima di prendere una decisione definitiva. È normale che lo scambio di messaggi duri 24 ore; un tempo più lungo va bene se le indicazioni lo richiedono.
• Rispondi con un pacchetto diverso. Se hanno ordinato il pacchetto da 10 minuti ma, realisticamente, il brief ne richiede 30, invia loro un messaggio per suggerire di effettuare un nuovo ordine scegliendo la durata maggiore. (Non puoi modificare il pacchetto al posto loro.)
• Metti in pausa il servizio. Se ricevi una valanga di richieste che non riesci a gestire, attiva l'opzione Accettiamo ordini personalizzati disattiva in Impostazioni per gli ordini personalizzati. La scheda "Personalizza ordine" nella pagina principale del tuo negozio mostra i fan “Questo creator non accetta al momento ordini personalizzati”.” Le richieste già in sospeso rimangono aperte; vengono bloccate solo quelle nuove.

7. Aspetti non da fare

• Allora non accettare il "ghosting". Accettare l'incarico e poi non consegnarlo è molto peggio che rifiutarlo. Il cliente ha pagato; ha diritto al video o a un rimborso. Se non riesci a girare il video dopo aver accettato l'incarico, contatta l'assistenza.
• Non rifiutare in silenzio. La notifica di rifiuto predefinita è generica. Un cliente che non ha mai avuto contatti con voi e vede semplicemente la dicitura “Annullato” è un cliente che non ci riproverà.
• Non discutere sul contenuto del messaggio di rifiuto. Se la richiesta riguarda qualcosa che non intendi filmare, basta dire: “Non filmerò questo”. Non devi spiegare le regole della piattaforma, i tuoi limiti personali o perché la richiesta esula dalla norma. Attieniti ai fatti e sii conciso.
• Non rifiutare in blocco le richieste di un acquirente che ha inviato più brief. Se un cliente invia ripetutamente richieste in malafede, rifiuta una volta, poi segnalalo tramite la procedura di segnalazione. Non entrare in un botta e risposta.
• Non promettere invece di svolgere il lavoro “fuori piattaforma”. Ciò costituisce una violazione dei termini di utilizzo della piattaforma e comporta la perdita di tutte le tutele (elaborazione dei pagamenti, risoluzione delle controversie, applicazione del DMCA) offerte dalla piattaforma. Rifiuta in modo corretto e vai avanti.

8. Domande comuni

D: Il calo delle vendite avrà ripercussioni negative sul mio negozio?
No. I rifiuti non sono visibili agli altri clienti e non incidono sulle tue statistiche. L’unica cosa che può danneggiarti è accettare un incarico che non sei in grado di portare a termine, il che comporta ritardi, richieste di rimborso e recensioni negative. Un rifiuto in buona fede non ha alcun impatto sulla tua reputazione.

D: Posso rifiutare un ordine dopo che il cliente ha effettuato il pagamento?
Non dalla posta in arrivo. Il pulsante “Rifiuta” compare solo in In attesa di revisione. Una volta che l'ordine è stato pagato o è in una fase successiva, è necessario contattare l'assistenza per annullarlo — vedi Annullamento di un ordine personalizzato.

D: Posso annullare il rifiuto di una richiesta se cambio idea?
No. Il rifiuto è definitivo. Se il cliente desidera comunque ricevere il filmato, dovrà inviare una nuova richiesta.

D: Vorrei rifiutare perché il cliente mi sta chiedendo di infrangere le regole della piattaforma. Cosa devo fare?
Prima rifiuta la richiesta, poi segnala il cliente tramite la procedura standard di segnalazione presente nel suo profilo. Seleziona il motivo appropriato — di solito Molestie / odio / minacce in caso di richieste ripetute in malafede, oppure Contenuti illegali / minori / non consensuali se la memoria supera i limiti consentiti. Vedi Segnalazione di un creator o di un contenuto.

D: Quanto tempo ho a disposizione per rispondere a una richiesta in sospeso?
Non c'è una scadenza rigida. Tuttavia, i clienti tendono ad abbandonare: la maggior parte si aspetta una risposta entro uno o due giorni. Se prevedi di impiegare più tempo, invia loro un breve messaggio del tipo “Ricevuto, risponderò entro [tempo]”, in modo che non si tirino indietro prima che tu abbia preso una decisione.

D: Una richiesta sembra quasi accettabile, ma non ne sono sicuro. Cosa devo fare?
Contatta il cliente per chiarire la questione prima di prendere una decisione. L'ordine ampliato prevede un Messaggio al cliente pulsante proprio accanto a “Accetta” e “Rifiuta”. Non ci sono penalità per una risposta tardiva; invece, c’è una penalità se accetti un incarico di cui poi ti penti.

Guide correlate

• Come funzionano gli ordini personalizzati — una panoramica completa, che include anche ciò che accade dopo l'accettazione.
• Prezzo di un ordine personalizzato — compreso lo strumento “Custom Fee”, che spesso rappresenta la soluzione giusta invece di rifiutare la richiesta.
• Annullamento di un ordine personalizzato — cosa fare quando un ordine ha superato la fase “In attesa di revisione” e una delle due parti desidera recedere.
• Contenuti vietati — elenco dei rifiuti automatici.
• Segnalazione di un creator o di un contenuto — per i clienti che non si accontentano di un “no” detto con gentilezza.