Rechazar un pedido personalizado con seguridad

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¿Prefieres verlo? Esta breve guía te guía por la bandeja de entrada de «Pedidos personalizados»: cómo abrir una solicitud, la acción «Rechazar» y lo que ve el cliente, así como las alternativas (enviar un mensaje al cliente o añadir una tarifa personalizada).

Una solicitud de pedido personalizado que no puedas o no quieras atender no es un fracaso, sino algo normal en la prestación del servicio. La plataforma te ofrece la posibilidad de hacerlo con un solo clic Disminución botón en cada pedido pendiente, y se informa automáticamente al cliente de lo que ha ocurrido. Si se hace bien, un rechazo no te cuesta nada y deja la puerta abierta a una solicitud diferente la próxima vez. Si se hace mal —rechazos silenciosos, rechazos tras la aceptación, rechazos sin explicación—, te cuesta el cliente y daña la Storefront. Esta guía explica cuándo rechazar un pedido, cómo hacerlo exactamente, qué ve el cliente y cuáles son las alternativas más seguras al rechazo directo.

1. Dónde se encuentra el botón «Cerrar»

1. Regístrate.
2. Abre /store-manager/custom-orders/ — tu bandeja de entrada de pedidos personalizados, página titulada Pedidos personalizados.
3. Busca la solicitud que deseas rechazar (se mostrará el estado Revisión pendiente).
4. Haz clic en Detalles en la fila para desplegarla. Los botones de acción aparecen en la parte inferior del panel desplegado.
5. Haz clic en Disminución (el rojo, junto a Aceptar pedido).
6. Confirma el cuadro de diálogo: «¿Estás seguro de que quieres rechazar este pedido?»

Ese es todo el proceso desde el punto de vista técnico. El estado del pedido cambia a Cancelado al instante y la página se recarga.

2. Cuándo puedes negarte… y cuándo no puedes

La opción de rechazar el pedido solo está disponible mientras este se encuentre en Revisión pendiente. Una vez que hayas hecho clic en «Aceptar pedido» —aunque el cliente aún no haya pagado—, el botón «Rechazar» ya no aparecerá.

Esto significa: Lee atentamente el resumen antes de hacer clic en «Aceptar».. Si hay algo en el pliego de condiciones que te haga dudar, recházalo directamente o envía un mensaje al cliente para aclararlo; nunca lo aceptes pensando «Ya lo cancelaré más tarde si no me convence». Una vez aceptado, te comprometes a realizar el trabajo, y renunciar a él te supondrá a ti (y a ellos) un coste mucho mayor.

El flujo de estados:

3. Lo que ve el cliente

En cuanto hagas clic Disminución:

• El estado del pedido personalizado cambia a Cancelado en su Mi Cuenta → Pedidos ver.
• El pedido subyacente pasa al estado «cancelado» con la nota del sistema “Creator rechazó esta solicitud de pedido personalizado”.”
• El cliente recibe un correo electrónico o una notificación en la aplicación en la que se le informa de que la solicitud ha sido rechazada.
• Nunca se les cobró por una solicitud rechazada: el pedido queda pendiente de pago hasta que lo aceptes o lo rechaces. No hay ningún pago que reembolsar.

Eso es todo. No verán tu motivo a menos que lo hayas indicado; el aviso estándar del sistema es breve e impersonal. Si quieres que lo entiendan ¿por qué?, te corresponde a ti introducir un mensaje antes de hacer clic en «Rechazar» (véase el apartado 5).

4. Motivos para rechazar una solicitud: situaciones habituales

• El guion va más allá de lo que se graba. Tu Descripción del pedido personalizado Dijeron que no se llevaran disfraces; pero pidieron un disfraz concreto. Tú grabas en solitario; ellos quieren una escena con pareja. Recházalo.
• La plataforma no permite ese tipo de contenido. Consulta Contenido prohibido — Si aparece algo de eso, se rechaza automáticamente (y no debes enviar un mensaje al cliente para «negociarlo»).
• No hay plazas disponibles / estás de vacaciones. Desactiva el servicio a través de Configuración de pedidos personalizados → Aceptar pedidos personalizados durante ese tiempo, o rechaza las solicitudes que recibas con un mensaje breve en el que indiques cuándo volverás a abrir.
• Las instrucciones del cliente no están claras y ya habéis intercambiado mensajes dos veces. Si no consigues hacerte una idea clara de lo que quieren, recházalo: aceptar unas instrucciones ambiguas da lugar a un Clip final que el cliente no aceptará y a una discusión posterior sobre el reembolso.
• El precio es incorrecto y se niegan a cobrar una tasa de personalización. Si, siendo realistas, el encargo requiere unos honorarios adicionales al precio del paquete y el cliente se resiste a añadirlos, es mejor rechazarlo antes que realizar el trabajo con pérdidas.
• Una corazonada. Confía en tu instinto. Si un Creator tiene malas vibraciones con respecto a un encargo tras leerlo una vez, debería rechazarlo. La cartera de clientes es más importante que cualquier encargo concreto.

5. Rechaza con tacto: suaviza el golpe sin prometer más de lo que puedes cumplir

La notificación de rechazo predeterminada de la plataforma es impersonal. Si el encargo se ha elaborado con esmero —aunque no puedas llevarlo a cabo—, limitarte a enviar al cliente un aviso automático de una sola línea resulta más frío de lo necesario. Utiliza el Mensaje al cliente botón (en el mismo panel de pedidos desplegado) para enviar un DM rápido antes de haz clic en «Rechazar».

Un buen mensaje de rechazo tiene tres líneas:

1. Dales las gracias por la solicitud. Aunque no puedas grabarlo, dedican tiempo a la propuesta.
2. Díselo ¿por qué? No puedes hacerlo. La sinceridad y la concreción son mejores que la vaguedad: «esto queda fuera de lo que grabo» / «estoy ocupado hasta finales de mes» / «tu encargo incluye [algo] que va en contra de las normas de la plataforma» / «la preparación requeriría una tarifa personalizada que duplicaría el precio; no creo que merezca la pena para ninguno de los dos».
3. Si procede, sugiere qué... puede hacer. «¿Te interesaría [resumen alternativo]?» o «Voy a reabrir el plazo para la aduana dentro de dos semanas, por si quieres volver a enviarlo entonces».

Envía el mensaje y, a continuación, haz clic en «Rechazar». El cliente recibirá ambas cosas —la nota personal y la cancelación del sistema— y se quedará con una mejor impresión de ti, no peor.

Escribe un mensaje breve. Los bloques de texto dan la impresión de que te pones a la defensiva. Tres líneas son más que suficientes.

6. Alternativas a rechazar la oferta de forma rotunda

Antes de hacer clic en «Rechazar», piensa si alguna de estas opciones te conviene más:

• Negocia y, a continuación, añade una tarifa personalizada. La mayoría de los rechazos se deben, en realidad, a desacuerdos sobre el precio: el pliego de condiciones solicita algo adicional, tus paquetes estándar no lo cubren y tú no quieres hacerlo por el precio indicado. Envía un mensaje al cliente («Puedo hacerlo si añadimos X € por [cosas] — ¿te parece bien?»), espera a que te dé el visto bueno y, a continuación, utiliza Añadir una tarifa personalizada en el panel ampliado del pedido para indicar el importe acordado y el motivo. El cliente ve el nuevo total y el motivo que hayas indicado en su pedido antes de realizar el pago. La tarifa se puede modificar tantas veces como se desee mientras el pedido esté en «Pendiente de revisión», por lo que no hay problema en hacer cambios. A continuación, acéptalo. Consulta Fijar el precio de un pedido personalizado §8: guía paso a paso de la negociación.
• Primero, los mensajes; después, la decisión. El estado «En revisión» no tiene límite de tiempo; no hay cuenta atrás. Utiliza la opción «Enviar mensaje al cliente» para aclarar el briefing antes de tomar una decisión. Es normal que el intercambio de mensajes dure 24 horas; puede alargarse más si el briefing lo justifica.
• Responde con un paquete diferente. Si han solicitado el paquete de 10 minutos, pero el encargo requiere, en realidad, 30, envíales un mensaje para sugerirles que vuelvan a realizar el pedido con la duración más larga. (No puedes cambiar el paquete en su nombre).
• Detén el servicio. Si estás recibiendo una avalancha de solicitudes que no puedes gestionar, activa el Aceptamos pedidos personalizados desactivar en Configuración de pedidos personalizados. La pestaña «Personalizar pedido» de tu Storefront muestra a los seguidores “Este creator no acepta actualmente pedidos personalizados”.” Las solicitudes pendientes actuales siguen abiertas; solo se bloquean las nuevas.

7. Cosas no que hay que hacer

• Entonces, no aceptes que te ignore. Aceptar un encargo y no entregarlo es mucho peor que rechazarlo. El cliente ha pagado; tiene derecho a recibir el Clip o a que se le devuelva el dinero. Si no puedes grabarlo tras haberlo aceptado, ponte en contacto con el servicio de asistencia.
• No te niegues en silencio. El aviso de rechazo predeterminado es genérico. Un cliente que nunca ha tenido noticias tuyas y solo ve «Cancelado» es un cliente que no volverá a intentarlo.
• No discutas sobre el resumen que aparece en el mensaje de error. Si el encargo es algo que no vas a grabar, basta con decir: «No voy a grabar esto». No tienes que explicar las normas de la plataforma, tus límites personales ni por qué su petición se sale de lo habitual. Limítate a los hechos y sé conciso.
• No rechacéis en bloque las propuestas de un comprador que haya enviado varios resúmenes. Si un cliente envía repetidamente solicitudes de mala fe, recházalas una vez y, a continuación, denúncialas a través del procedimiento de denuncia. No entres en un intercambio de mensajes.
• No prometas, en cambio, hacer el trabajo «fuera de la plataforma». Eso incumple las condiciones de la plataforma y perderás todas las protecciones (gestión de pagos, resolución de disputas, aplicación de la ley DMCA) que ofrece la plataforma. Recházalo de forma clara y sigue adelante.

8. Preguntas comunes

P: ¿El hecho de rechazar pedidos afectará negativamente a mi Storefront?
No. Los rechazos no son visibles para los demás clientes y no influyen en tus estadísticas. Lo único que te perjudica es aceptar un encargo que no puedes cumplir, lo que conlleva retrasos, solicitudes de reembolso y malas valoraciones. Un rechazo claro no afecta a tu reputación.

P: ¿Puedo rechazar un pedido después de que el cliente haya pagado?
No desde la bandeja de entrada. El botón «Rechazar» solo aparece en Revisión pendiente. Una vez que se haya pagado un pedido o se haya avanzado en el proceso, deberás ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente para cancelarlo; consulta Anular un pedido personalizado.

P: ¿Puedo anular el rechazo de una solicitud si cambio de opinión?
No. El rechazo es definitivo. Si el cliente sigue queriendo el Clip, deberá realizar una nueva solicitud.

P: Quiero rechazar el pedido porque el cliente me está pidiendo que incumpla las normas de la plataforma. ¿Qué debo hacer?
Primero rechaza la solicitud y, a continuación, denuncia al cliente a través del proceso estándar de denuncia que aparece en su perfil. Selecciona el motivo adecuado; normalmente Acoso / odio / amenazas en caso de solicitudes reiteradas de mala fe, o Contenido ilegal / menor / no consentido si el escrito traspasa límites graves. Véase Informar sobre un creator o contenido.

P: ¿Cuánto tiempo tengo para responder a una solicitud pendiente?
No hay un plazo límite estricto. Pero los clientes se van: la mayoría espera una respuesta en uno o dos días. Si vas a tardar, envíales un mensaje breve del tipo «Entendido, te responderé en [plazo]» para que no se vayan antes de que te hayas decidido.

P: Una solicitud parece estar más o menos bien, pero no estoy seguro. ¿Qué hago?
Envía un mensaje al cliente para aclararlo antes de tomar una decisión. El pedido ampliado tiene un Mensaje al cliente botón situado justo al lado de «Aceptar» y «Rechazar». No hay ninguna penalización por tardar en responder; lo que sí hay es una penalización por aceptar un encargo del que luego te arrepientas.

Guías relacionadas

• Cómo funcionan los pedidos personalizados — una visión general de todo el proceso, incluyendo lo que ocurre tras la aceptación.
• Fijar el precio de un pedido personalizado — incluida la herramienta «Custom Fee», que suele ser la mejor opción en lugar de rechazar el pedido.
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• Contenido prohibido — Lista de rechazo automático.
• Informar sobre un creator o contenido — para aquellos clientes que insisten a pesar de un «no» educado.