Atendimento de pedidos físicos — localização do pedido, embalagem, rastreamento e reembolsos

Guia em vídeo

Prefere assistir? Esse vídeo mostra todo o fluxo de atendimento de pedidos — como encontrar o pedido na fila “Prontos para envio”, o endereço do comprador, o painel “Envio”, inserir o número de rastreamento, marcar o pedido como enviado e o que acontece com seus ganhos.

Quando um comprador paga por um dos seus produtos físicos, o pedido aparece na sua lista de Pedidos. Aí, você verifica o endereço do comprador, embala e envia o produto, depois insere o número de rastreamento e o link de rastreamento e clica em “Marcar como enviado”. O sistema envia mensagens para o comprador por você, mostra o rastreamento, finaliza o pedido e seus ganhos são creditados. Este artigo explica todo o fluxo pós-compra — desde encontrar o pedido até enviar o pacote e encerrar tudo direitinho.

Os campos relacionados à configuração são abordados em Venda de produtos físicos e Configurar o envio. Esse artigo começa no momento em que o comprador faz o pagamento.

1. Descobrir a ordem

Aberto Gerente de loja → Pedidos. Os novos pedidos pagos aparecem no topo com o status Processamento. Por padrão, a lista mostra todos os seus pedidos — você não precisa filtrar para encontrar um novo.

Se você vende uma mistura de produtos físicos, Clips, pedidos personalizados e gorjetas, a lista de pedidos pode ficar um pouco confusa. Use o menu suspenso na barra de filtro, que tem três opções:

• Todos os pedidos — todo pedido, todo tipo. O padrão.
• Só na loja física — todo pedido que tenha pelo menos um item físico.
• Precisa ser enviado — pedidos físicos que ainda não foram marcados como enviados, excluindo aqueles que já foram concluídos, reembolsados, com falha, cancelados ou já enviados. É nessa visualização que você deve se concentrar.

“A enviar” é a sua fila de pedidos do dia a dia. Se estiver vazia, significa que você está em dia.

2. Abrir um pedido

Clique em um pedido para abri-lo Gerente de loja → Pedidos → Detalhes do pedido. Você vai ver o resumo padrão do pedido na parte de cima: itens, subtotal, frete, total e o endereço de entrega do comprador. Abaixo disso, para qualquer pedido que tenha um item físico, você vai encontrar um Envio painel.

O painel “Remessa” é tudo o que você precisa para o atendimento de pedidos. Antes de enviar a mercadoria, ele exibe um formulário resumido — um Número de rastreamento campo, um URL de rastreamento campo e um Marcar como enviado botão. Depois que você marcar o pedido como enviado, o mesmo painel passa para o modo somente leitura Enviado confirmação com o número de rastreamento e o link que você salvou.

Não tem menu suspenso de status de pedido nos pedidos físicos. Você não define o status manualmente — ao marcar o pedido como “enviado”, ele passa de “Em processamento” para “Concluído”. Isso faz com que o seu pagamento fique vinculado ao envio real.

Preencha a etiqueta de remessa com o endereço que consta no pedido. O país deve ser escrito por extenso (Alemanha, França, Reino Unido) para que não haja confusão caso o código do país do comprador seja, por exemplo, “DE”.

3. Embalar e enviar

Embale o produto da maneira que você descreveu no anúncio. Se o comprador marcou algum item extra na finalização da compra — Perfumado, Usado por mais um dia, Nota assinada personalizada, Vídeo personalizado clip, ou quaisquer itens extras personalizados que você tenha adicionado — eles aparecem como itens separados no carrinho, no pedido. Respeite cada um deles.

Algumas dicas de como fazer as malas que evitam que você precise abrir tickets de suporte depois:

• Use um envelope acolchoado ou uma caixinha com plástico-bolha, e não um envelope de papel comum.
• Se o item for delicado (roupas usadas, gravuras autografadas, alimentos), use um saco interno opaco dentro do envelope externo para que o conteúdo do pacote não fique visível caso haja algum desgaste ou rasgo.
• Não escreva o nome do produto na embalagem. O remetente pode ser uma caixa postal ou o nome da sua empresa; a plataforma não revela seu endereço aos compradores.
• Pega um rastreado serviço, se possível. O correio sem rastreamento economiza alguns euros, mas te custa cem quando algo se perde e você tem que reembolsar.

Assim que o pacote for enviado e você tiver o número de rastreamento e o link da transportadora, volte à página de detalhes do pedido.

4. Inserir o número de rastreamento e marcar como enviado

No Envio No painel, tem dois campos e um botão:

• Número de rastreamento — cole o número que a operadora te deu (no recibo ou na sua conta da operadora).
• URL de rastreamento — a página de rastreamento da transportadora para essa remessa. A maneira mais fácil de conseguir isso: pesquise o número de rastreamento no site da transportadora, espere a página da remessa carregar e, em seguida, copie o endereço do seu navegador e cole aqui. Ele precisa começar com http:// ou https://.

Ambos os campos são obrigatórios. Quando os dois estiverem preenchidos, clique em Marcar como enviado. Em uma única etapa, isso:

1. Salva o número de rastreamento e o link associados ao pedido.
2. Envia um e-mail pro comprador avisando que o pedido já tá a caminho, junto com os detalhes do rastreamento.
3. Mostra o Código de rastreamento e URL de rastreamento na própria página de pedidos do comprador, para que ele possa clicar diretamente no link da transportadora.
4. Muda o pedido de Processamento para Concluído, o que faz com que sua comissão seja incluída no ciclo padrão de pagamentos.

Depois que for salvo, o painel mostra um verde Enviado uma confirmação com o número de rastreamento que você inseriu, pra que você sempre tenha um registro do que foi enviado.

5. Corrigindo um erro após o envio

Assim que um pedido é marcado como enviado, o painel de remessa mostra o número de rastreamento em modo somente leitura — ele não fica disponível para edições. Se você salvou o número de rastreamento errado ou marcou um pedido como enviado por engano, abre um ticket de suporte com o número do pedido e a gente resolve isso. Enquanto isso, se o comprador já recebeu um número errado por e-mail, DM ele com o número certo, pra que ele não fique rastreando a encomenda errada.

6. Reembolsos, devoluções e encomendas perdidas

O painel “Remessas” não lida com reembolsos — isso é um processo à parte:

• O comprador cancelou antes de você publicar. Faça o reembolso pelo botão padrão de reembolso do pedido e não marque como enviado. O pedido passa para o status “Reembolsado” e sua comissão é estornada.
• O comprador diz que o pacote nunca chegou. Primeiro, verifica você mesmo o rastreamento com a transportadora — na metade das vezes, o pacote tá num depósito ou com um vizinho. Se realmente tiver se perdido, abre um processo de reclamação com a transportadora e decide com o comprador se vai reembolsar ou reenviar. A maioria dos Creators reembolsa e cobra a transportadora separadamente.
• O comprador quer devolver o produto. Itens físicos geralmente não podem ser devolvidos em plataformas de conteúdo adulto (roupas usadas, alimentos lacrados etc.) — deixe isso claro na descrição do item. Se quiser aceitar a devolução de um item específico, combine isso por DM e siga o procedimento padrão de reembolso assim que receber o pacote de volta.
• Endereço errado. Se o comprador colocou o endereço errado e o pacote voltou, você tem duas opções: reembolsar o comprador (deduzindo o valor do frete que você pagou do seu bolso, se quiser) ou pedir que ele pague o frete de novo para reenviar. Sempre combine isso antes de reenviar.

Se um pedido de reembolso ficar parado — o comprador se recusa a confirmar o recebimento da devolução, você não consegue entrar em contato com a transportadora ou o comprador está solicitando um estorno —, abra um ticket de suporte com o número do pedido. A gente pode ajudar a resolver a situação.

7. Autocompletar pedidos e ganhos

Assim que todos os itens físicos de um pedido tiverem o número de rastreamento salvo, o pedido passa automaticamente para Concluído. Isso faz com que aconteçam algumas coisas:

• A linha de comissão desse pedido passa para “enviado” e inicia o ciclo padrão de pagamento.
• O comprador recebe o e-mail padrão de confirmação de que o “pedido foi concluído”.
• O pedido some da sua Precisa ser enviado filtro (já que não está mais no Processing).

Você não precisa marcar nada como “Concluído” manualmente. A conclusão automática se baseia no fato de que “cada item físico deste pedido tem rastreamento” — se você tiver um pedido com um item físico e um Clip digital, só o item físico precisa de rastreamento; o Clip é entregue automaticamente quando o comprador paga.

Perguntas frequentes

P: Onde encontro o endereço do comprador?
Na página de detalhes do pedido, no resumo do pedido, lá em cima. É o endereço de cobrança do comprador; usamos esse endereço para o envio por padrão, a menos que ele tenha inserido um endereço de entrega diferente na finalização da compra (nesse caso, os dois aparecem no pedido).

P: Os compradores conseguem ver meu nome e endereço de verdade?
Os compradores não veem seu endereço real — o pacote só traz o endereço de remetente que você colocar nele (caixa postal, nome da empresa, endereço de um vizinho etc.). Eles veem o nome da sua loja no próprio pedido, não seu nome legal, a menos que você tenha colocado seu nome real no perfil da loja.

P: Não tenho um número de rastreamento — os Correios me deram um selo e só.
O painel “Envio” precisa tanto de um número de rastreamento quanto de um link de rastreamento; por isso, você não pode marcar um pedido como enviado sem esses dados. De qualquer forma, recomendamos fortemente um serviço com rastreamento — a diferença de custo geralmente é de €1 a €2 e isso te protege contra disputas do tipo “não chegou”. Se você só puder usar um serviço sem rastreamento, coloque a página genérica de rastreamento da transportadora como link e a referência do seu comprovante como número, DM o comprador avisando que o envio não tem rastreamento e abre um ticket se isso acontecer com frequência.

P: Posso marcar várias encomendas como enviadas de uma só vez?
Não diretamente da lista de pedidos — cada pedido tem seu próprio painel de envio. Se você enviar muitos pedidos de uma vez, abra-os em abas, preencha o número de rastreamento e marque como “enviado” em cada um, um por um. A maioria dos criadores consegue um ritmo de 5 a 6 por minuto.

P: Eu já enviei o produto, mas depois percebi que mandei o item errado. O que eu faço?
DM o comprador imediatamente, pede desculpas e oferece uma das seguintes opções: (a) ele fica com o que você mandou + você envia o item correto separadamente, ou (b) ele devolve o item errado por sua conta e você reenvia o item certo. Só faça o reembolso se nem (a) nem (b) forem aceitáveis. Se você enviar um segundo pacote, DM o comprador com o novo número de rastreamento ou abra um ticket se precisar de ajuda.

P: Por que o pedido não foi concluído automaticamente depois que marquei como enviado?
Pode ser que: (a) ainda haja um item físico sem número de rastreamento — dá uma olhada nos itens do pedido; às vezes, o comprador pediu dois itens e só um tem número de rastreamento; (b) o pedido já estava com um status final (reembolsado, com falha, cancelado) e a lógica de preenchimento automático ignora esses casos por padrão. Se nenhuma dessas opções se aplicar, abre um ticket.

P: Marquei um pedido como enviado por engano. Como faço para desfazer isso?
O painel não permite desfazer a ação depois que o pedido é enviado. Abre um ticket de suporte com o número do pedido e a gente vai estorná-lo. DM o comprador também, se ele tiver recebido um aviso de envio por engano.

P: Um comprador pode me mandar uma mensagem sobre um pedido?
Sim — o fluxo normal de mensagens funciona. As pessoas podem te mandar mensagens diretas pela sua Store, e você vai ver a mensagem na página de mensagens de sempre, junto com todas as suas outras mensagens diretas. Alguns criadores preferem responder a perguntas específicas sobre pedidos pela seção de notas do pedido, mas as mensagens diretas servem bem para a maioria das coisas.

P: Quando recebo o pagamento por um item físico?
Depois que o pedido for concluído automaticamente (você inseriu o número de rastreamento e marcou todas as linhas de produto como enviadas), sua comissão entra no ciclo padrão de pagamento — confira o painel de vendas para saber as datas exatas.

Do ponto de vista do comprador

Tá curioso pra saber o que seu comprador vê enquanto espera pelo pacote? Prazos de envio e rastreamento aborda a perspectiva do comprador: a mudança de status de “Em processamento” para “Concluído”, o e-mail “Seu pedido está concluído”, onde o número de rastreamento aparece no pedido, o que esperar na alfândega e o procedimento em caso de perda da encomenda. Ler isso do outro lado te ajuda a antecipar as dúvidas que os compradores vão ter e vão enviar para o suporte.

Precisa de mais ajuda?

Se um reembolso estiver travado, se um pedido não for concluído automaticamente mesmo com todos os dados de rastreamento salvos, ou se um comprador abrir uma contestação que você não consiga resolver por DM, abra um ticket de suporte pelo Store Manager e escolha a Itens físicos categoria. Coloca o número do pedido e um breve resumo; a gente dá uma olhada.