Cumplimiento de pedidos físicos: localización del pedido, embalaje, seguimiento y reembolsos

Guía en vídeo

¿Prefieres verlo en vídeo? En este vídeo te guiamos por todo el proceso de gestión de pedidos: cómo encontrar el pedido en la cola «Pendiente de envío», la dirección del comprador, el panel de envíos, cómo introducir el número de seguimiento, marcar el pedido como enviado y qué pasa con tus ganancias.

Cuando un comprador paga uno de tus artículos físicos, el pedido aparece en tu lista de pedidos. Desde ahí, compruebas la dirección del comprador, empaquetas y envías el artículo, introduces el número de seguimiento y el enlace de seguimiento, y haces clic en «Marcar como enviado». El sistema envía mensajes al comprador por ti, le muestra el seguimiento, completa el pedido y se liquidan tus ganancias. Este artículo te guía por todo el proceso posterior a la compra: desde encontrar el pedido hasta enviar el paquete y cerrarlo correctamente.

Los campos relacionados con la configuración se tratan en Venta de artículos físicos y Configuración del envío. Este artículo empieza justo en el momento en que el comprador paga.

1. Encontrar el pedido

Abre Gerente de tienda → Pedidos. Los nuevos pedidos pagados aparecen arriba con el estado Procesando. Por defecto, la lista muestra todos tus pedidos; no hace falta que apliques ningún filtro para encontrar uno nuevo.

Si vendes una mezcla de artículos físicos, Clips, pedidos personalizados y propinas, la lista de pedidos puede volverse un poco liosa. Usa el menú desplegable de la barra de filtros, que tiene tres opciones:

• Todos los pedidos — todos los pedidos, de todo tipo. Es la opción predeterminada.
• Solo en formato físico — cada pedido que contenga al menos un artículo físico.
• Hay que enviarlo — los pedidos físicos que aún no se han marcado como enviados, sin contar los que ya están completados, reembolsados, fallidos, cancelados o ya enviados. Esta es la vista en la que tienes que centrarte.

«Pendiente de envío» es tu cola de pedidos diarios. Si está vacía, significa que estás al día.

2. Abrir un pedido

Haz clic en un pedido para abrirlo Gerente de tienda → Pedidos → Detalles del pedido. Arriba verás el resumen habitual del pedido: partidas, subtotal, gastos de envío, total y la dirección de envío del comprador. Justo debajo, en cualquier pedido que incluya un artículo físico, encontrarás un Envío panel.

El panel «Envíos» es todo lo que necesitas para gestionar tus envíos. Antes de realizar el envío, te muestra un formulario breve: un Número de seguimiento campo, un URL de seguimiento campo, y un Marcar como enviado botón. Una vez que hayas marcado el pedido como enviado, el mismo panel pasa a ser de solo lectura Enviado el correo de confirmación con el número de seguimiento y el enlace guardado.

En los pedidos físicos el menú desplegable de estado del pedido no está activado. No tienes que cambiar el estado manualmente: al marcar el pedido como «enviado», pasa de «En trámite» a «Completado». Así, tu pago se ajusta al envío real.

Rellena la etiqueta de envío con la dirección que figura en el pedido. El país debe indicarse con su nombre completo (Alemania, Francia, Reino Unido) para que no haya dudas si el código de país del comprador es, por ejemplo, «DE».

3. Empaquetar y enviar

Empaqueta el artículo tal y como lo has descrito en el anuncio. Si el comprador ha seleccionado algún extra al finalizar la compra — Perfumado, Usado un día más, Nota personalizada firmada, Vídeo personalizado clip, o cualquier extra personalizado que hayas añadido: aparecerán como líneas de pedido independientes en el carrito. Respetalos todos.

Unos cuantos consejos para hacer las maletas que te ahorrarán tener que enviar tickets de asistencia más adelante:

• Usa un sobre acolchado o una cajita con plástico de burbujas, no un sobre de papel normal y corriente.
• Si el artículo es delicado (ropa usada, láminas firmadas, comida), usa una bolsa interior opaca dentro del sobre exterior para que el contenido del paquete no se vea a través de posibles desgarros o roturas.
• No pongas el nombre del artículo en el exterior. La dirección del remitente puede ser un apartado de correos o el nombre de tu empresa; la plataforma no revela tu dirección a los compradores.
• Consigue un con seguimiento servicio, si es posible. El correo sin seguimiento te ahorra unos cuantos euros, pero te cuesta cien cuando se pierde algo y tienes que devolver el dinero.

En cuanto hayas enviado el paquete y tengas el número de seguimiento y el enlace de la empresa de transporte, vuelve a la página de detalles del pedido.

4. Introducir el número de seguimiento y marcar el envío como enviado

En el Envío En el panel hay dos campos y un botón:

• Número de seguimiento — Pega el número que te ha dado la empresa de transporte (el que aparece en el recibo o en tu cuenta con ellos).
• URL de seguimiento — la página de seguimiento del transportista correspondiente al envío. La forma más fácil de conseguirla: busca tu número de seguimiento en la web del transportista, espera a que se cargue la página del envío y, a continuación, copia la dirección del navegador y pégala aquí. Debe empezar por http:// o https://.

Ambos campos son obligatorios. Cuando los hayas rellenado los dos, haz clic en Marcar como enviado. En un solo paso, eso:

1. Guarda el número de seguimiento y el enlace asociados al pedido.
2. Le envía un correo al comprador para decirle que su pedido ya está en camino, con los datos de seguimiento.
3. Muestra el Código de seguimiento y URL de seguimiento en la propia página de pedido del comprador, para que pueda acceder directamente a la página de la empresa de transporte.
4. Mueve el pedido desde Procesando a Completado, lo que hace que tu comisión se incluya en el ciclo de pago habitual.

Una vez guardado, el panel muestra un verde Enviado una confirmación con el número de seguimiento que has introducido, para que siempre tengas constancia de lo que se ha enviado.

5. Corregir un error después del envío

Una vez que un pedido aparece como enviado, el panel de envíos muestra el número de seguimiento en modo de solo lectura; no se puede volver a editar. Si has guardado un número de seguimiento equivocado o has marcado un pedido como enviado por error, abre un ticket de asistencia con el número de pedido y lo solucionaremos. Mientras tanto, si ya le has enviado por correo electrónico un número equivocado al comprador, DM él con el número correcto para que no esté siguiendo el paquete equivocado.

6. Reembolsos, devoluciones y paquetes perdidos

El panel «Envíos» no gestiona las devoluciones; eso es un proceso aparte:

• El comprador lo canceló antes de que lo publicaras. Haz el reembolso a través del botón habitual de reembolso del pedido y no marques el pedido como enviado. El pedido pasará al estado «Reembolsado» y se anulará tu comisión.
• El comprador dice que el paquete nunca llegó. Primero, comprueba tú mismo el estado del envío con la empresa de transporte: la mitad de las veces, el paquete está en una oficina de recogida o con un vecino. Si realmente se ha perdido, presenta una reclamación a la empresa de transporte y decide con el comprador si le devuelves el dinero o le vuelves a enviar el paquete. La mayoría de los creadores devuelven el dinero y se encargan de reclamar a la empresa de transporte por separado.
• El comprador quiere devolver el artículo. En las plataformas de contenido para adultos, los artículos físicos no suelen admitir devoluciones (ropa usada, alimentos precintados, etc.); indícalo en la descripción del artículo. Si quieres aceptar la devolución de un artículo concreto, acordalo por DM y sigue el proceso habitual de reembolso una vez que hayas recibido el paquete de vuelta.
• Dirección incorrecta. Si el comprador ha puesto una dirección incorrecta y el paquete te vuelve, tienes dos opciones: devolverle el dinero (descontando los gastos de envío que hayas pagado de tu bolsillo, si quieres) o pedirle que pague de nuevo los gastos de envío para volver a enviarlo. Acuérdalo siempre con él antes de volver a enviarlo.

Si se produce algún problema con un reembolso —por ejemplo, si el comprador se niega a confirmar la recepción de la devolución, no consigues localizar a la empresa de transporte o el comprador solicita una devolución de cargo—, abre un ticket de asistencia indicando el número de pedido. Podemos mediar.

7. Autocompletado de pedidos y ganancias

En cuanto se haya guardado el número de seguimiento de cada línea de pedido, el pedido pasa automáticamente a Completado. Esto provoca varias cosas:

• La línea de tu comisión correspondiente a ese pedido pasa al estado «enviado» y se inicia el ciclo de pago habitual.
• El comprador recibe el correo electrónico habitual de confirmación de que el pedido se ha completado.
• El pedido desaparece de tu Hay que enviarlo filtro (ya que ya no está en Processing).

No hace falta que marques nada como «Completado» a mano. La función de finalización automática se basa en que «cada artículo físico de este pedido tiene seguimiento»: si tienes un pedido con un artículo físico y un Clip digital, solo el artículo físico necesita seguimiento; el Clip se entrega automáticamente cuando el comprador paga.

Preguntas más frecuentes

P: ¿Dónde puedo encontrar la dirección del comprador?
En la página de detalles del pedido, en el resumen del pedido que aparece arriba. Es la dirección de facturación del comprador; la usamos como dirección de envío por defecto, a menos que haya introducido una dirección de envío diferente al finalizar la compra (en cuyo caso se muestran ambas en el pedido).

P: ¿Los compradores ven mi nombre y mi dirección reales?
Los compradores no ven tu dirección real: el paquete solo lleva la dirección de remitente que tú indiques (apartado de correos, nombre de la empresa, dirección de un vecino, etc.). En el propio pedido ven el nombre de tu Store, no tu nombre legal, a menos que hayas puesto tu nombre real en el perfil de la Store.

P: No tengo número de seguimiento; en la oficina de correos me dieron un sello y ya está.
El panel de «Envío» necesita tanto un número de seguimiento como un enlace de seguimiento, así que no puedes marcar un pedido como enviado sin ellos. De todos modos, te recomendamos encarecidamente que utilices un servicio con seguimiento: la diferencia de precio suele ser de 1 a 2 € y te protege frente a disputas por «no ha llegado». Si solo puedes usar un servicio sin seguimiento, introduce la página genérica de seguimiento del transportista como enlace y la referencia de tu recibo como número, DM al comprador para avisarle de que no tiene seguimiento y abre un ticket si lo haces con frecuencia.

P: ¿Puedo marcar varias órdenes como enviadas a la vez?
No directamente desde la lista de pedidos: cada pedido tiene su propio panel de envíos. Si envías muchos pedidos de una sola vez, ábrelos en pestañas, rellena los datos de seguimiento y marca cada uno como «enviado», uno tras otro. La mayoría de los creadores suelen ir a un ritmo de 5-6 por minuto.

P: He hecho el envío y luego me he dado cuenta de que he enviado el artículo equivocado. ¿Qué hago?
Envía un DM al comprador enseguida, pídele perdón y ofrécele una de estas opciones: (a) que se quede con lo que le has enviado y tú le mandes el artículo correcto por separado, o (b) que te devuelva el envío erróneo a tu cargo y tú le volverás a enviar el correcto. Reembolsa el importe solo si ni la opción (a) ni la (b) son aceptables. Si envías un segundo paquete, DM al comprador con el nuevo número de seguimiento, o abre un ticket si necesitas ayuda.

P: ¿Por qué no se ha completado automáticamente el pedido después de marcarlo como enviado?
Puede ser que: (a) todavía haya una línea de pedido sin número de seguimiento — comprueba las líneas del pedido; a veces, un comprador pide dos artículos y solo uno tiene número de seguimiento; (b) el pedido ya estaba en un estado final (reembolsado, fallido, cancelado) y la lógica de autocompletado los omite por diseño. Si ninguno de los dos casos se da, abre un ticket.

P: He marcado un pedido como enviado por error. ¿Cómo lo deshago?
En el panel no hay opción de deshacer una vez que se ha enviado un pedido. Abre un ticket de asistencia con el número de pedido y lo anularemos. DM también al comprador si se le ha enviado por error un aviso de envío por correo electrónico.

P: ¿Puede un comprador enviarme un mensaje sobre un pedido?
Sí, el sistema de mensajería habitual funciona. Te pueden enviar un DM desde tu Store y verás el mensaje en la página de mensajes de siempre, junto con el resto de tus DM. Algunos creadores prefieren gestionar las preguntas específicas de un pedido a través del hilo de notas del pedido, pero los DM sirven perfectamente para la mayoría de las cosas.

P: ¿Cuándo me pagan por un artículo físico?
Una vez que el pedido se haya completado automáticamente (es decir, cuando hayas introducido el número de seguimiento y hayas marcado todas las líneas de pedido como enviadas), tu comisión entrará en el ciclo de pago habitual; consulta tu panel de ventas para conocer las fechas exactas.

Desde el punto de vista del comprador

¿Te da curiosidad saber qué ve tu comprador mientras espera el paquete? Plazos de envío y seguimiento Aborda la perspectiva del comprador: el cambio de estado de «En tramitación» a «Completado», el correo electrónico que dice «Tu pedido está listo», dónde aparece el número de seguimiento en su pedido, lo que pueden esperar en aduana y el proceso a seguir si se pierde un paquete. Leerlo desde el otro lado te ayuda a anticipar las preguntas que te harán los compradores al servicio de atención al cliente.

¿Necesitas más ayuda?

Si se produce un problema con un reembolso, si un pedido no se completa automáticamente a pesar de que se haya guardado toda la información de seguimiento, o si un comprador presenta una reclamación que no puedes resolver por DM, abre un ticket de asistencia desde el Store Manager y selecciona la Elementos físicos categoría. Pon el número de pedido y un breve resumen; le echaremos un vistazo.